Pusat Studi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan (PSP3) Institut Pertanian Bogor (IPB) melaporkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk pelayanan produk sebesar 76 atau masuk kategori pelanggan puas. Demikian juga dengan IKP kinerja pelayanan jasa pada tahun 2018 masuk kategori puas atau very good dengan nilai 70.
Hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini dirilis pada jumpa pers di ruang sidang PSP3 IPB, Gedung Utama Kampus IPB Baranangsiang Jalan Pajajaran Kota Bogor, Senin (18/2/2019).
PDAM Kota Bogor berkomitmen setiap tahun menyelenggarakan SKP dengan menggandeng perguruan tinggi di Kota Bogor. Pada 2018, PSP3-LPPM IPB dipercaya kembali oleh PDAM melaksanakan survey tersebut.
“SKP PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2018 seacra umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Evaluasi dan masukan dari pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhdap pelayanan PDAM Tirta Pakuan,” ujar Kepala PSP3-LPPM IPB, Dr. Sofyan Sjaf kepada wartawan.
IPB mensurvey 2.250 sample dari total 157.270 pelanggan PDAM Kota Bogor dengan teknik Cluster Stratified and Sytemetical Unproporsional Sampling dan Rumus Slovin. Jumlah sampel tersebar di enam zona pelayanan dan golongan tarif.
Anggota Tim Peneliti PSP3-LPPM IPB Dyah Ita Mardiyaningsih menambahkan, SKP PDAM Kota Bogor 2018 melingkupi tujuh unsur penilaian kinerja pelayanan produk, dan sebelas unsur penilaian kinerja pelayanan jasa.
“Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur IKP dan hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas produk dan jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis,” ujar Dyah.
Meski pelanggan menilai puas dengan pelayanan produk dan jasa PDAM, tim peneliti mendorong PDAM untuk terus meningkatkan kinerja. Unsur pelayanan produk yang perlu mendapatkan prioritas utama adalah kualitas pengaliran air pada musim penghujan dan kemarau, kualitas kejernihan air, dan kontinuitas aliran air. Sementara untuk pelayanan jasa yang harus menjadi prioritas peningkatan kinerja adalah memberikan informasi lebih awal ketika terjadi gangguan pengaliran, meningkatkan sosialisasi program ke pelanggan dan meningkatan pemberian kompensasi.
“Peningkatan kinerja pelayanan menjadi penting bagi PDAM Kota Bogor untuk meningkatan kepuasan pelanggan, sehingga menjadi semakin loyal terhadap perusahaan,” tutup Dyah.
Sementara itu Asisten Manajer Humas PDAM Kota Bogor R. Poppy Rustanti mengucapkan terima kasih kepada PSP3-LPPM IPB yang telah melaksanakan SKP 2018. PDAM pun akan menindaklanjuti rekomendasi-rekomendasi hasil survei tersebut untuk perbaikan pelayanan air bersih kepada para pelanggan.
“PDAM Kota Bogor sudah memiliki program-program penambahan kapasitas produksi dan perbaikan sistem pengaliran. SPAM Katulampa untuk pelayanan wilayah Bogor Utara tidak lama lagi segera beroperasi, pompa inline booster untuk zona III sedang dipasang. Reservoir Jabaru dan mata air di Kabandungan juga sedang dalam proses,” ujar Poppy.
PDAM pun sudah memasang local reservoir di beberapa perumahan untuk mengatasi gangguan pengaliran pada pagi hari. Tangki air dan Terminal Air Hydran Umum (TAHU) pun sudah disiapkan saat terjadi gangguan.
